Журнал Компания, февраль 2014г.
Почему Шереметьево не может стать Хитроу
Автор: Галина Горькавая, директор по организационному развитию компании "КорпусГрупп"

На Запад смотреть полезно, особенно с точки зрения бизнеса: есть чему поучиться. Это касается многих сфер: организации самого бизнеса, работы с человеческим ресурсом, с повышением эффективности и снижением издержек. Даже в такой, казалось бы, несложной и понятной сфере деятельности, как организация питания, есть масса своих хитростей, уже давно и успешно применяющихся на Западе.

Хитроу - первый по загруженности аэропорт в Европе, четвертый в мире. Аэропорт загружен на 97% и принимает около 70 млн человек ежегодно. Все службы работают на пределе своих возможностей, сбой не только недопустим, он исключен, так как резерва времени на исправление ситуации нет.

Мне выпала возможность побывать на кухне главного аэропорта Англии и даже поработать на конвейере укладки горячего питания. После краткого инструктажа мне выдали форменную одежду и сняли все ненужное - украшения, часы и т.п., а затем подвели к рабочему месту. На конвейере уже работала полячка, английского она не знала, мы разговаривали на смеси украинского и польского. Как, вы спросите, она могла работать без знания языка? Ей это и не нужно: все шаги и требования нарисованы, поэтому она может трудиться в английской компании без знания языка, и ее работа будет полностью эффективна. Все просто, мне даже не надо думать: передо мной стол, под столом, но не низко, чтобы не наклонятся, лоточки для еды, чуть выше уровня глаз картинка, каким образом необходимо ставить лотки. С этой стороны технологическая карта с картинками на английском, если я умею читать по-английски. Но представим, что я не умею. По картинкам все ясно: вот цветная капуста - ее нужно положить в этот угол. Ошибиться невозможно. Конечно, я работала чуть медленнее, чем давние сотрудники, но это дело навыка. Я не устаю, у меня хорошее настроение, и я эффективный работник. Весь секрет в грамотном обучении на рабочем месте, которое почти не требует затрат. Завтра будет другой обед, и передо мной повесят другие картинки. Завтра на мое место может прийти другой человек, но скорость процесса от этого не изменится, итог один: все обеды укомплектованы, авиакомпании удовлетворены, пассажиры Хитроу сыты и довольны.

Конечно, я стояла на простой позиции комплектовщика, у поваров все сложнее. Но и у них есть четкие инструкции и понятные каждому картинки, например: "Арабский рейс - никакой свинины!", "Индийский рейс - никакой говядины!" Причем эти значки повторяются, точек последовательного контроля множество, ошибка исключена на 99,9%.

Обучение и контроль - залог успешной и эффективной работы. Как только сотрудник заступает на кухню аэропорта Хитроу, он тут же, с первого дня работы попадает в систему адаптации и обучения. Программа обучения, например, для повара рассчитана на семь лет - это путь от новичка, пришедшего с дипломом об окончании кулинарного техникума, до шефповара. Все эти семь лет ведется как практическое, так и теоретическое, кабинетное обучение в свободное от работы время. Если ты не хочешь учиться "после школы", ты не сможешь работать поваром в этой компании. И в другой, и в третьей британской кейтеринговой компании... Где бы ни работал человек, ему не позволят не учиться.

Почему у нас предприятия питания редко работают как часы? Ключевое отличие - это соблюдение технологий на том уровне дотошности, который нам, русским, сложно даже понять. "Там", на Западе, другая культура, во главе угла педантичность и ответственность. Это германский мозг: система организована так, что на предприятии могут работать люди из любой страны, с любой исходной культурой труда. В итоге это не отразится на соблюдении технологий, так как технологии "разжевываются" до степени комиксов, а на их соблюдение рабочие "натаскиваются" годами. Тут не жалеют ни сил, ни средств, ни времени, причем как учителей, так и учеников.
Один из главных секретов западного качества - в постоянно повторяющемся, неизбежном, навязчивом и доходчивом обучении производственного персонала.
МНЕНИЕ АВТОРА МОЖЕТ НЕ СОВПАДАТЬ С ТОЧКОЙ ЗРЕНИЯ РЕДАКЦИИ
Технологии "разжевываются" до степени комиксов, а на их соблюдение рабочие "натаскиваются" годами.