Журнал "Административный директор, март 2014г.
Находить обученные кадры становится все сложнее.
Представителей клининговых компаний мы попросили ответить практически на такие же вопросы, но уже с точки зрения исполнителя.
Экспертами от клинеров выступили:
Андрей Куркин, директор компании «Премьер-Сервис»,
Елена Журавлева, директор по связям с общественностью компании CristanvaL,
Андрей Бродский, старший менеджер по работе с клиентами компании «Уборсила»,
Роман Сомовт директор компании «Компания Формула Красоты»


Корр.: Какие требования со стороны заказчика предъявляются к персоналу клининговой компании?

Елена Журавлева: Основное ожидание клиента клинннговой компании — это обученный персонал» который умеет пользоваться поломоечной техникой, правильно ухаживает за разными поверхностями и соблюдает эти правила этикета. Именно эти пожелания мы транслируем для кандидатов. Сейчас ситуация на рынке сильно усложнилась: в Москве до 85% линейного персонала — мигранты из Средней Азии. После ужесточения миграционного законодательства в августе 2013 года и массовых проверок силовыми органами их количество уменьшилось. Сегодня находить обученные кадры становится все сложнее. Идеальный кандидат — это человек с желанием работать, разрешительными документами и опытом в клинннге. Такие люди есть, и любая компания ими очень дорожит. А для остальных мы сами проводим обучение на объектах.

Андрей Бродский: Требования заказчика к персоналу клининговой компании следующие: персонал должен быть обучен и поддерживать опрятный вид. Иногда хотят, чтобы наши сотрудники имели славянскую внешность. Практически всегда требуют наличие всех необходимых разрешающих документов на работу.

Андрей Куркин: Требования к персоналу заказчик предъявляет разные, в зависимости от объекта, на котором осуществляется уборка. Одно дело— клининг на заводе, другое —в бизнес-центре класса "А". Заказчик иногда выставляет требования о поле и возрасте, хотя на этот счет имеются законодательные ограничения. Но порой эти условия обоснованны: физически тяжелую работу не всегда могут выполнять женщины или пожилые люди. Также часто большое значение имеет славянская внешность. И, конечно, в свете последних мер по ужесточению миграционного законодательства все заказчики пристально следят за документами клинеров.

Роман Сомов: Как правило, особых требований заказчик не предъявляет. Конечно, персонал должен иметь разрешительные документы, быть опрятно одет, обучен, приветлив и разговаривать на хорошем русском языке — это как само собой разумеется. Иногда просят персонал только славянской внешности, что наводит на мысль о дискриминации по национальному признаку. В некоторых американских компаниях, к примеру работающих в сфере услуг в Москве, трудится очень много филиппинцев — и ничего. Но заказчик всегда прав—как говорится, любой каприз за ваши деньги.

Корр.: На что чаше всего жалуются клиенты?
Елена Журавлева: Претензии клиентов бывают разными: уборщица медленно работает, недостаточно быстро реагирует на просьбы заказчика и прочее. По качеству уборки претензий у нас практически не бывает, поскольку людей мы обучаем, а менеджер объекта пристально следит за чистотой. Самое главное в нашей работе — оперативно реагировать на все пожелания клиента.

Андрей Бродский: В клининге нередка те¬кучка кадров, из-за этого клиент может жаловаться на частую смену персонала. Как правило, это происходит из-за низких зарплат. В нашей компании оплата труда выше, чем по рынку, поэтому у нас такой проблемы нет. Жалобы возникают нечасто и, как правило, в начале работы, когда клининговая компания только заходит на объект. Обычно в течение нескольких дней все претензии устраняются, и в дальнейшем работа проходит без нареканий.

Андрей Куркин:
Бывают жалобы на недопонимание со стороны клинеров или проблемы с соблюдением технологий. Мы прикладываем максимальные усилия, чтобы предупредить эти жалобы, поэтому обучение персонала — одно из главных направлений в компании.

Роман Сомов: Жалоба клиента — это ЧП, но если претензия появляется, проблема должна решаться за 24 часа.

Корр.: Проверяют ли клининговые компании своих сотрудников перед тем, как направить их к заказчику?

Елена Журавлева: Как правило, заказчик доверяет крупной клининговой компании, которую нанимает. Мы отвечаем за персонал своей репутацией. Мы нарабатывали ее многие годы и дорожим ею.

Андрей Бродский: Да,конечно, но некоторые компании, например банки, дополнительно проверяют персонал своей службой безопасности.

Андрей Куркин:
В компании есть персонал, который давно с нами работает, —они уже прошли все проверки. Новый персонал мы, конечно, тщательно проверяем —в первую очередь на наличие документов и регистрации, а также достоверность анкетных данных каждого кандидата. Что касается наличия или отсутствия судимости, это уже проверяет наша служба безопасности.

Роман Сомов: Наш персонал проверен не только формально по документам, но и временем — мы в нем уверены. Что же касается новых сотрудников, конечно, очень бы хотелось проверять их по многим позициям, и мы делаем это. Но есть моменты, которые невозможно узнать до того, как сотрудник выйдет на объект: например, склонность к воровству и прочее. Тут можно разве что присматриваться к людям и обращать внимание на все мелочи. И только после того как менеджер клининговой компании поймет, что ее сотрудник способен работать качественно и самостоятельно, не замечен в воровстве и тому подобном, его можно допускать к самостоятельной работе. Но все равно риск эксцессов всегда присутствует, например, когда приходится работать в связке со сторонними организациями —допустим, строителями.

Корр.: Насколько глубоко клининговые компании проверяют своих работников — изучают ли биографию, разрешения на работу, медицинские книжки и прочее?

Елена Журавлева: Проверить все родственные связи мы» конечно, не можем. Но людей с судимостями или инфекционными заболеваниями у нас нет. Эти вещи мы выявляем оперативно. Хотя надо сказать, что через отдел рекрутинга проходят самые разные люди.

Андреи Бродский: К нам в компанию приходят только по рекомендации.

Андрей Куркин:
Как правило, изучать биографию не имеет большого смысла, а разрешение на работу, медицинские книжки мы проверяем обязательно. Если медицинской книжки нет, то за свой счет заводим ее сотруднику.

Роман Сомов: Мы требуем справку от врача-терапевта для выявления заболеваний, справки из наркологического и неврологического диспансеров, также хорошо бы по возможности проверить по линии МВД на наличие приводов и судимостей, провести собеседование с привлечением психолога (для менеджеров и руководителей подразделений) и посмотреть рекомендации с прежнего места работы, если они есть. В обязательном порядке мы проверяем разрешение на работу и регистрацию» военный билет и трудовую книжку.

Корр.: Как вы считаете, насколько важна для заказчика проверка предоставляемых на объект работников?

Елена Журавлева: Для заказчика все выше¬перечисленные моменты важны. Когда, например, в магазин приходят сотрудники санэпидстанции и делают смывы, то они берут пробы не только с поверхности пола или полок, но и со спецодежды людей. И если, допустим, кто-то из уборщиков пришел на работу с насморком и чихнул, смыв может показать стафилококк, и клиент получает штраф. Работа наших клиентов, особенно в торговых сетях, напрямую зависит от качества наших услуг.

Андреи Бродский: Безусловно, это важно. Заказчика не должны волновать проблемы уборки, медицинские книжки, разрешения на работу» проверка персонала и прочее. Все эти заботы он отдает на откуп клининговой компании. Поэтому перед началом сотрудничества клиент может поинтересоваться, насколько хорошо с правовой точки зрения все устроено в клининговой компании.

Андрей Куркин:
Больше всего заказчика волнуют документы персонала, поэтому мы часто сталкиваемся с тем, что он привлекает собственную службу безопасности для повторной проверки. В нашем случае "сюрпризов" не бывает — к работе допускаются только те, кто на 100% прошел нашу проверку.

Роман Сомов: Это очень важный вопрос, ведь никто не хочет платить огромные штрафы или останавливать работу своего предприятия. Наш отдел кадров всегда тщательно проводит собеседования при приеме на работу. Либо представители этого отдела, либо менеджер совместно с отделом кадров, принимающий сотрудника к себе на объект, оформляют (если есть квота) разрешение на работу, проверяют его регистрацию и следят за тем, чтобы все документы были в порядке. Кстати, при оформлении разрешения на работу сотрудник обязан пройти не только медицинский контроль, но и дактилоскопию. Далее он всегда оформляется в соответствии с законодательством РФ.

Корр.: Кто несет ответственность перед УФМС и другими органами, если на объект приходит проверка и оказывается, что в компании работает нелегал, — заказчик или клиникговая компания?

Елена Журавлева: В первую очередь это ответственность самого иностранного гражданина, которому грозят штраф и выдворение с территории России. Затем это наша ответственность — следствием являются крупные штрафы. И уже в последнюю очередь — ряда клиентов: торговых центров, магазинов, медицинских учреждений. По законодательству доля иностранных работников у них не может превышать 15%.

Андреи Бродский: Основную ответственность несет клининговая компания.

Андрей Куркин:
Ответственность несет клининговая компания, а сотрудник, который нелегально осуществлял рабочую деятельность, депортируется из страны.

Роман Сомов: Клининговая компания.

Корр.: Насколько часто заказчик интересуется, платит ли клининговая компания своим сотрудникам белую зарплату и как он это проверяет? Как к этому вопросу относится исполнитель?

Елена Журавлева: Для заказчика важна стоимость контракта на уборку. Мы все понимаем, что 60—70% суммы контракта составляет заработная плата персонала. Если клиент хочет, чтобы сотрудники были оформлены согласно всем требованиям законодательства, это просто будет включено в стоимость.

Андрей Бродский: Нечасто интересуется. Для заказчика важно получить качественные и недорогие услуги. Вопросы зарплат сторонней организации клиента не интересуют.

Роман Сомов: Как правило, заказчика это вообще не интересует. Конечно, любая организация должна выполнять требования законодательства РФ, отчислять налоги в полном объеме и выплачивать белую зарплату.

Корр.: Каким должно быть сотрудничество заказчик — поставщик услуг?

Елена Журавлева: Заказчик должен понимать, что ситуация на рынке труда меняется. Иностранная рабочая сила становится дороже, россияне идут в клининг неохотно, и производительность их труда низкая. Общая тенденция в нашей сфере — удорожание стоимости услуг и снижение качества. Нехватка профессиональных кадров сказывается на нас и как следствие на наших клиентах.

Андрей Бродский: Любое сотрудничество должно быть взаимовыгодным. Большинству компаний выгодно вывести все непрофильные функции на аутсорсинг, в том числе и клининговые услуги. Для заказчика это экономия времени и денег.

Роман Сомов: При достойном качестве предоставляемых услуг складываются хорошие деловые отношения. Главное — работать честно и ответственно, тогда и заказчик будет относиться к вам по-доброму.